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索 引 号:    013101089/2018-04462 信息分类:    综合政务 / 区政府办文件 / 通知
发布机构:    高淳区人民政府办公室 生成日期:    2018-12-25
生效日期:     废止日期:    
信息名称:    印发《关于加强12345政务热线 办理工作的意见》的通知
文  号:     关 键 词:    承办单位;责任单位;政务热线;热线;整改措施;群众诉求; 12345;人民政府办公室;作风;热线工作
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印发《关于加强12345政务热线 办理工作的意见》的通知


南京市高淳区人民政府办公室文件

高政办发〔201858

直线 3                 

各镇人民政府,街道办事处,开发区、国际慢城,区府各部门、区直各单位:

《关于加强12345政务热线办理工作的意见》已经区政府第16次常务会议审议通过,现印发给你们,请认真对照执行。




南京市高淳区人民政府办公室

201852


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抄送:区委各部门,区人大、政协办公室,区法院、检察院,区人武

部,区群团。

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南京市高淳区人民政府办公室                  201852日印发

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共印140

关于加强12345政务热线办理工作的意见

2017年,全区12345政务热线绩效考核成绩在全市位列末位,“办结提速率”、“作风满意率”和“结果满意率”三个关键考核指标一直位居倒数。为尽快扭转局面,持续改进工作作风、提升服务效能和市民满意度,现结合我区实际,提出如下工作意见。

一、完善工作体系,畅通内部流转

(一)健全制度框架。对政务热线工作相关制度规范进行全面梳理,及时修订更新。对照新形势、新要求,重点对绩效考核、首接负责、责任追究等核心制度进行完善后提请区委、区政府审议出台,并健全培训指导、协调会商等配套制度,拓展创新“检察监督直通12345”等热线工作新机制。(责任单位:区行政审批局)

(二)规范内部管理。各承办单位要重视群众诉求,主要领导定期过问。明确一名领导班子成员分管热线工作,加强群众诉求办理工作的指导和检查。安排至少两名(AB岗)专(兼)职工作人员具体负责热线业务;A岗工作人员为本单位热线平台负责人,负责上传下达、统筹本单位工单办理,各承办单位应确保A岗稳定性(一般情况下A岗轮换间隔周期不低于1年)。明确单位内部热线办理流程规范,制定相应管理制度,形成运行顺畅、有力有序的工作机制,确保工单办理有遵循、责任倒查可追溯。(责任单位:各承办单位)

二、健全工作机制,提高办结效率

(一)用好职责界定机制。加强民意跟踪监测,对首次办理结果“不满意”工单发回重办后结果仍“不满意”的,区热线平台会同区编办、区法制办及时开展“履职界定”,强化敷衍塞责行为监督,减少不满意工单;形成疑难工单责任主体界定常态化机制,对疑难复杂、职能交叉难以确认责任主体的,由编办和法制办及时开展职能核定,杜绝相同情况再现推诿扯皮。(责任单位:区行政审批局、编办、法制办)

(二)落实首接负责制度。对职能交叉,涉及多个单位或牵涉多个区域的诉求,按照“属地管理、职责关联、首接负责、处理到位”的原则确定首接和协办单位,首接责任单位和责任人要认真履行职责,不得推诿或拒收。(责任单位:各承办单位)

(三)建立情况通报制度。开展“日提示、周点评、月通报”,每日对承办单位工单办理进行指导、提醒、督促,每周对上周典型工单进行梳理分析,每月对承办单位绩效考核情况进行统计排名,同时梳理通报办理过程中迟缓、推诿等存在作风问题的典型案例,及时传导工作压力,倒逼责任落实。月报通过OA报送区委、区政府领导审阅、批示。(责任单位:区行政审批局)

(四)建立请示汇报制度。对历史遗留、政策盲区,集中反映、反复发生、久拖不决的“老大难”群众诉求以《政务热线专报》形式呈报区领导批办。相关承办单位应对群众诉求中的普遍问题、重点问题对症把脉、建档销号,由点及面、治标治本,制定措施、逐步解决。(责任单位:各承办单位、区行政审批局)

三、强化考核监督,严肃工作纪律

(一)强化考核结果运用。对承办单位工单办理情况对照《高淳区12345政务热线工作绩效考评实施细则》开展绩效考核,绩效考核结果纳入区级机关绩效考核、作风评议、镇(街道)千分考核,每月开展“效能亮榜”,开展年度专项表彰。(责任单位:区行政审批局、监察委、作风办、人社局)

(二)建立调查整改制度。对每月排名倒数后三位的街镇、部门,书面向区分管领导报告落后原因、提出具体整改措施并附领导班子专题研究会会议纪要,区行政审批局根据其整改措施对相关单位进行监督指导;对连续三个月排名倒数后三位的和年终总排名倒数后三位的街镇、部门,要书面向区委、区政府主要领导报告情况。(责任单位:各承办单位、区行政审批局)

(三)着力加强监督问责。充分借助电视、报纸、政务微博等媒介开展监督;邀请人大代表、政协委员、作风行风监督员参与监督办理情况、履职情况;区监察委、区作风办要接入政务热线综合管理平台,主动介入,变个案督查为全面掌控,重点监督检查反复退单、不满意工单、超时工单等情况。涉及“作风不满意”、拒不执行首接负责制、随意退单、超期办理、应办不办、空头答复、敷衍搪塞、推诿扯皮、经媒体曝光或造成较大社会影响的典型诉求,由区作风办牵头介入调查并通报,情节严重的,报区党政主要领导批阅,同时移交区监察委、区委组织部依据相关规定实施问责处理。(责任单位:区监察委、区委组织部、区作风办)

四、加强统筹协调,形成工作合力

(一)做好宣传引导。区热线平台将典型承办单位、典型工单推送至区网信办、区电视台、《今日高淳》等部门单位,多途径提高监督维度,广泛接受评议;继续在《今日高淳》上定期通报工单办理绩效,鼓励先进、鞭策后进;加大与各级媒体的联系沟通,承办单位要发掘宣传亮点,积极报送信息,宣传推介优秀事迹、先进个人,营造比学赶超良好氛围。(责任单位:区行政审批局、各承办单位)

(二)强化培训指导。以培训指导、交流学习提高热线工作能力水平,将年度推进会、月度通报会等定期培训交流与新系统上线、新规则出台等不定期培训指导相结合,将面上集中培训与分片交流、主题研讨相结合,将走访调研、上门指导与提供跟班学习岗位相结合,将授课式培训与座谈交流、现场观摩相结合,将线下培训与线上演示相结合,加大力度、加强频次、丰富形式、加深实效。(责任单位:区行政审批局)


附:×××单位“12345”政务热线工作整改报告(样式)








(主要负责人签字)


×××单位“12345”政务热线工作

整改报告(样式)


××××

  1. ×月工单办理情况分析

×××××××××××

(重点分析“不满意”工单)

  1. 存在问题

  1. ××××××××××

分析原因:××××××××××

整改措施:××××××××××

  1. ××××××××××

分析原因:××××××××××

整改措施:××××××××××

3××××××××××

分析原因:××××××××××

整改措施:××××××××××


×××单位(盖章)

×××××××××


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